Travamentos, engasgos e carregamento lento: como achar a causa e resolver

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Um vídeo que para a cada poucos segundos, que demora para começar ou que avança aos pulos pode ter muitas causas, e nem todas estão na sua casa. O primeiro passo é descobrir onde está o gargalo: na conexão, no aparelho ou no servidor. Este guia ajuda você a identificar isso e a resolver o que depende de você.

Primeiro, localize o problema

Acontece com tudo ou com um vídeo específico? Se só um falha, o normal é que seja o servidor dele. Se tudo falha, verifique sua rede ou seu aparelho.
Acontece em outro aparelho? Teste a mesma coisa em outro celular ou no computador, no mesmo Wi-Fi. Se lá funcionar bem, o problema está no primeiro.
Acontece em certos horários? Se fica ruim à noite e bem de manhã, costuma ser congestionamento, da sua operadora ou do servidor do vídeo.
Ele para ou avança aos pulos? Se para com o indicador de carregamento, faltam dados: é a rede. Se o som continua mas a imagem avança aos trancos, costuma ser a decodificação: é o aparelho.

O Wi-Fi: 2,4 GHz ou 5 GHz

Quase todos os roteadores transmitem em duas bandas, às vezes com o mesmo nome de rede e às vezes com nomes diferentes.

2,4 GHz chega mais longe e atravessa melhor as paredes, mas oferece menos velocidade e divide espaço com muitos aparelhos: as redes dos vizinhos, o Bluetooth, alguns micro-ondas. Em prédios, costuma estar congestionada.
5 GHz é bem mais rápida e tem menos interferência, mas perde força com a distância e a cada parede.

Para vídeo, conecte-se em 5 GHz sempre que o sinal estiver bom. Se você estiver longe do roteador, às vezes 2,4 GHz fica mais estável: teste as duas. Também ajudam deixar o roteador no alto e desobstruído, não dentro de um móvel, e usar uma rede Wi-Fi mesh em casas grandes. Atenção aos repetidores no modo roteador: eles criam outra rede, e isso faz diferença na hora de enviar para a TV.

O cabo, quando der

Para uma TV ou um TV box, um cabo de rede até o roteador é o mais confiável: sem interferência e com toda a velocidade. Se o roteador estiver longe, os adaptadores que levam a rede pela instalação elétrica (PLC) são uma alternativa, embora o desempenho dependa muito de cada casa.

As VPNs

Uma VPN faz todo o seu tráfego dar uma volta pelo servidor dela. Isso aumenta o atraso e pode limitar a velocidade, principalmente com servidores distantes ou sobrecarregados. Se notar travamentos com a VPN ligada, teste sem ela ou com um servidor mais próximo. Ao enviar para a TV, a VPN do celular pode impedir que a TV chegue até ele; para esse caso, o Whatplay tem Configurações › TV › “Tudo pela VPN”. Use a VPN para proteger sua conexão, não para burlar as condições de um serviço.

O buffer

O buffer são os segundos de vídeo que o player baixa à frente do que você está assistindo. Se a rede tiver uma queda, o vídeo continua com o que já foi guardado. No Whatplay, você ajusta isso em Configurações › Player › “Buffer”, de 10 a 120 segundos; o padrão é 30.

Aumente se a sua conexão oscila: nos vídeos sob demanda, ele vai aguentar melhor as quedas.
Nas transmissões ao vivo, ajuda menos: o player não pode guardar o que ainda não foi transmitido.
Diminua se você usa dados móveis e costuma fechar os vídeos pela metade: vai baixar menos à toa. Um buffer muito grande também ocupa mais memória em aparelhos mais simples.

O motor e o decodificador

Se o vídeo não para mas avança aos pulos, ou o som sai de sincronia, o problema costuma ser de decodificação: o aparelho não dá conta ou o decodificador dele falha com esse formato.

Deixe Configurações › Player › “Motor de reprodução” em Automático.
Em “Opções”, no player, use o “Decodificador” Hardware: é o que exige menos esforço do celular.
Se com Hardware a imagem ficar verde, preta ou quebrada, mude para Software.
Um 4K, um HEVC de 10 bits ou um AV1 podem ser demais para um celular antigo, por hardware ou por software. Se existir uma versão com resolução menor, use-a.

A explicação completa está no guia sobre formatos de vídeo e áudio.

A qualidade do vídeo

Com HLS e DASH, a qualidade cai sozinha quando a rede não dá conta, e isso evita travamentos; explicamos isso no guia sobre HLS e DASH. Mas um vídeo em um único arquivo, como um MP4 em 4K, não consegue se adaptar: se ele pedir mais do que a sua conexão oferece, vai parar. Para saber quanto ele pede, abra “Opções” no player: abaixo do título, você vê os Mb/s quando o vídeo informa. A velocidade real da sua conexão, a daquele aparelho naquele canto da casa, precisa estar com folga acima disso.

O servidor e a fonte

Às vezes não depende de você: o servidor está sobrecarregado ou a transmissão caiu. O Whatplay diz o que aconteceu, com avisos como “Não foi possível conectar ao servidor” ou “O servidor falhou ou está sobrecarregado. Tente de novo daqui a pouco”. Se o item tiver endereços alternativos na lista, ele tenta o próximo sozinho e avisa (“Não responde: tentando o endereço alternativo 1 de 2”).

Se você usa a conta do seu provedor de TV (servidor, usuário e senha; só com provedores autorizados), ao adicioná-la pode escolher se a TV ao vivo chega em TS ou em HLS. Se um formato travar, teste o outro e, se continuar, fale com o seu provedor.

Ao enviar para a TV

Quando o vídeo passa pelo celular (com o WebCast, com arquivos do próprio celular ou ao convertê-lo), o celular precisa estar perto do roteador e com o Whatplay aberto.
Se o celular estiver convertendo o vídeo e esquentar muito, ele baixa a qualidade para 720p sozinho; se esquentar demais, interrompe a conversão.
“A TV não alcança o celular” indica que eles estão em redes diferentes ou que uma VPN está no caminho. A ajuda resume isso em Uso uma VPN no celular e a TV não carrega.

Resumo rápido

Teste outro vídeo e outro aparelho para saber onde está a falha.
Use o Wi-Fi de 5 GHz ou, na TV, um cabo.
Desligue a VPN enquanto testa.
Aumente o buffer se a conexão oscilar.
Teste o decodificador por hardware e, se a imagem ficar ruim, por software.
Se nada disso mudar a situação, provavelmente é a fonte: tente mais tarde.